Longtemps considéré, à tort, comme appartenant exclusivement au web, l’UX s’applique en réalité à tous les métiers. Il s’impose comme une nouvelle façon d’imaginer et de concevoir des produits et services en fonction des usages des utilisateurs. Impact Positif, agence d’experts en UX (design, ergonomie, stratégie, recherche, sociologique…) basée à Strasbourg et Mulhouse nous explique en quoi consiste leur métier et de quelle façon leurs équipes apprivoisent leurs clients issus du monde médical.

Impact Positif est une agence d’experts née en 2018 sous l’impulsion de Guillaume Claus, Philippe Roser et Pierre Fritsch. Leur spécialisation : expérience utilisateur, ergonomie des interfaces et innovation collaborative. Nous avons rencontré Guillaume et Pierre pour comprendre quels sont les enjeux de ce métier – qu’on ne comprend pas toujours – et ses biais.

Pierre Fritsch

Philippe Roser

Guillaume Claus

Qu’est ce que l’UX ?

L’UX vient de l’anglicisme User eXperience. Il comprend l’intégralité de l’expérience utilisateur d’un produit ou service. L’expérience, telle que nous la concevons, couvre l’intégralité des échanges entre un usager et ce qu’on lui propose. Cela va de la découverte d’une offre à son utilisation, et jusqu’au service après-vente. L’UX a vocation à prendre en compte toutes les dimensions des besoins, à chaque étape, sous toutes ses coutures. Nous souhaitons mettre l’humain au centre de tout processus créatif. Il peut s’appliquer aux produits/services à commercialiser mais aussi à des projets en interne, pour s’assurer que l’organisation proposée convient aux équipes.

Donc l’UX dépend intégralement des utilisateurs ?

En quelque sorte, oui ! Il n’y a pas d’UX si on ne rencontre pas les usagers. Souvent nous pensons à tort que l’UX est une couche supplémentaire d’un produit/service. Exemple : l’UX d’une application qui va modeler l’interface pour la rendre la plus ergonomique et simple. Or ce n’est pas tout à fait juste : l’UX est la compréhension et la prise en compte des attentes, des situations plurielles et des usages de toutes les personnes impactées ou impliquées sur un sujet.

C’est pourquoi nous avons dans l’équipe des compétences variées (ingénieur, designer, sociologue, ergonome, etc.) Lorsque nous avons un client qui a une demande, une problématique, nous ne réfléchissons pas par filière. Ce n’est pas parce qu’il veut développer un site internet que nous allons automatiquement le rediriger vers des développeurs web. Nous préférons rencontrer les parties-prenantes et questionner les enjeux de chacun afin de concevoir un site qui soit en adéquation avec les objectifs du client ET qui réponde aux besoins des utilisateurs.

Concrètement, comment s’organisent les rencontres ?

Selon le cahier des charges il y a souvent plusieurs rencontres en amont avec des « panels » sous forme d’immersion sur le terrain, d’enquêtes, sondages ou entretiens. La première étape de diagnostic permet d’être certains que les besoins des utilisateurs soient compris et que le client puisse décider vers où orienter son produit ou service final. Avec ce bagage, nous accompagnons le client dans un travail de prototypage. Une fois le prototype créé, nous retournons vers les utilisateurs pour tester et rectifier ou valider ce dernier. La dernière étape est celle de l’expérimentation dans le temps pour observer de quelle manière la solution vit et est vécue, afin de la faire évoluer, c’est de l’amélioration continue. Si les entreprises « Customer-centric » sont 60% plus rentables que les autres, c’est grâce à leur faculté à écouter ce qu’on appelle la « voix du client ».*

*Source : Wealth Management Digitalization changes client advisory more than ever before » Deloitte Research 2016

N’y a-t-il pas de « confrontation » entre les certitudes de vos clients qui pensent connaître leurs utilisateurs et les avis des panélisés ?

Si bien entendu et ce qui est intéressant, c’est de confronter nos clients aux réalités du terrain. Avec des vidéos d’entretiens ou des ateliers, nous permettons à nos clients de conforter ou infirmer leurs idées reçues sur les besoins des usagers. Au final, nous sommes là pour leur faire gagner du temps et de l’efficacité, donc de l’argent. Il s’agit de s’adapter aux besoins de la façon la plus pertinente possible. Nous avons déjà pu par exemple, démontrer à un client que l’organisation d’événements répondait tout autant, voire mieux aux attentes du public que son projet d’objet connecté.

Vous avez produit récemment votre premier site « low tech* » avec Emmaüs. Peut-on réellement parler de “numérique responsable” ?

Oui, en réduisant au strict essentiel les contenus. La volonté d’Emmaüs était de fournir les bonnes informations aux internautes pour réduire le nombre d’appels téléphoniques. Ce site limite donc :

• Les contenus
• Les photos (celles présentes sont « traitées » en basse définition)
• Ne dispose pas d’un compte analytics : pas de tracking vers des serveurs énergivores comme google. Emmaüs considère que s’ils réduisent le nombre de temps passé au téléphone c’est que le site fonctionne.
• Des polices de caractères intégrées aux plus grand nombre de systèmes
• Un hébergement vert

L’avantage avec un site low-tech, c’est la réduction du temps de travail et de maintenance. Mais nous sommes d’accord, ce système ne peut s’appliquer à tout le monde. En revanche, chacun peut, en amont de la conception de son site, réfléchir à quelques détails plus éco-responsables : diminution des images, polices communes, diminution des vidéos…

Ce qui rejoint le low-tech c’est aussi la mise en place de systèmes d’évaluations pour pouvoir dire « stop » à ce qui ne fonctionne pas. Supprimer une newsletter ou un site qui ne réagit pas, c’est aussi une forme d’économie tant pour la planète qu’en ressource temps pour des salariés.

*Le low-tech est un mouvement qui cherche à réduire l’impact environnemental des créations par des systèmes simples en repensant les manières de concevoir et en priorisant la logique.

Vous avez déjà eu beaucoup de projets dans le domaine de la santé, y a-t-il des particularités avec ce secteur d’activité ?

Oui, nous avons commencé avec la société URGO en 2018. L’objectif était de développer une application pour les suivis des plaies chroniques pour les infirmières. Nous avons donc élaboré différents ateliers de co-conception avec des cliniques partenaires, des infirmières libérales, médecins et ingénieurs. Nous avons ainsi pu réaliser ensemble, à l’issue de ces ateliers, un prototype d’application contenant toutes les informations nécessaires aux bons endroits sur l’interface. Ces prototypes ont été testés par les équipes URGO en Europe afin d’avoir un retour global.

Les sujets médicaux sont à traiter différemment car ils impliquent un peu plus d’humanité et d’empathie (VS les industries par exemple). Dans le domaine médical, nous le savons, plus personne n’a d’argent à perdre, il faut être efficace et sur le terrain, aux côtés des soignants et/ou patients. L’erreur la plus fréquente est de dire « on se met à la place de l’utilisateur ». Non, on ne se met pas à sa place, on prend une page blanche et on va sur le terrain en mettant de côté nos aprioris.

Exemple sur le terrain

L’exemple très concret d’un UX réussi dans la santé concerne les salles de scanners pédiatriques. Si on impose à des enfants d’entrer dans une machine sans bouger, avec des bruits qui sont effrayants et les stressent, nous avons 95% de chances que cela se passe mal et que le résultat soit inefficace (besoin d’anesthésier les enfants, report du scan, etc.). L’hôpital a donc fait appel à une équipe d’UX et … nous vous laissons découvrir le résultat ci-dessous :

Néanmoins, nous ne sommes pas des professionnels de la santé mais nous savons qu’il y a une marge de manœuvre possible pour les patients et soignants. Si nous avions une meilleure connaissance des besoins des utilisateurs, nous pourrions plus facilement proposer des solutions adaptées au terrain. En résumé, bien souvent, nous mettons le doigt sur “le petit truc qui manque” pour que le client soit pleinement satisfait de son produit/service. C’est pour cette raison que nous nous appelons … Impact Positif !

Pour découvrir Impact Positif : https://www.impact-positif.fr/

Sur les réseaux : https://www.linkedin.com/company/impactpositif/