Plateforme de téléconseil 100% pédiatrique comptabilisant plus de 3 000 visiteurs uniques par jour, pédiatre-online, startup Strasbourgeoise, a connu des débuts particulièrement prometteurs lors de son lancement en septembre 2016. Un soulagement pour les parents qui peuvent désormais recevoir l’avis d’un spécialiste via le tchat ou par téléphone, à un coût très raisonnable, sans avoir à se déplacer aux urgences avec leur enfant.
Hélène Mome et Fabrice Ringler, de l’Eurométropole de Strasbourg, ont eu le privilège de rencontrer le Docteur Arnault Pfersdorff, pédiatre et fondateur de pédiatre-online. Retour en quelques lignes sur la success story d’une startup strasbourgeoise en plein envol.
Eurométropole de Strasbourg : bonjour Dr. Pfersdorff, et merci de nous accueillir au sein de la clinique Sainte-Anne de Strasbourg. Votre plateforme de téléconseil pédiatre-online est un franc succès ! Pourriez-vous nous expliquer l’origine de ce projet ?
“L’aventure pédiatre-online a débuté il y a plus de 22 ans ! J’avais alors dans l’idée de rédiger régulièrement des articles sur divers sujets concernant la pédiatrie. Les années 1990 marquant les débuts encore timides d’Internet, l’un de mes patients m’a soufflé l’idée, à l’époque ultra-moderne, de diffuser ceux-ci via un site et de l’appeler « pédiatre-online ».
Par la suite, bien des années plus tard, j’ai pu constater un manque de personnel pédiatrique au sein des urgences, et pour cause : près de 80 % des enfants qui y sont conduits n’y ont pas leur place. Afin de pallier au problème des urgentistes surchargés, l’idée d’une plateforme de téléconseil à destination des parents s’est peu à peu imposée dans mon esprit, jusqu’à ce que je décide en 2014 de donner vie au projet. Avec mon associé, nous avons pu réunir un capital de départ équivalent à 60 000 euros… ce qui s’est avéré largement insuffisant. Heureusement, grâce aux aides perçues provenant de la Région Grand Est et de l’Eurométropole de Strasbourg, nous avons pu gagner non seulement un appui financier, mais également un soutien indéniable en terme de communication et de notoriété avant même le lancement officiel de pédiatre-online !”
Justement, pédiatre-online a récemment reçu l’un des prix Tango & Scan ! Comment avez-vous vécu cette expérience ?
“Ce prix a été pour nous un formidable encouragement. On ne sait jamais de quelle façon une startup va être reçue à son lancement, et plus particulièrement au vu de la conjoncture économique actuelle. Le prix Tango & Scan, ainsi que le Prix d’Excellence Santé qui nous a été décerné par Alsace Innovation et l’aide financière que nous avons pu percevoir de la Région Grand Est nous prouvent que des gens croient en notre projet et nous soutiennent.”
Un parcours jalonné de succès ! Quelles furent vos premières démarches au moment de la création ?
“Nous avons en premier lieu consulté le Conseil National de l’Ordre des Médecins. Il était absolument impératif d’être soutenu par le Conseil afin d’assurer la viabilité de notre projet. On m’a fait confiance car pédiatre-online obéit à une éthique sans financement : le site et le blog n’ont besoin d’aucune publicité pour exister, et bénéficient pourtant d’un excellent référencement. C’est là notre point fort. Un projet porté non pas par une entreprise, une banque ou une assurance mais par des médecins certifiés rassurera non seulement la profession médicale, mais également les parents.”
Dr. Pfersdorff, peut-on réellement consulter de manière optimale par écrans interposés ?
“Je me permets tout d’abord d’apporter une précision importante. Il faut bien faire la différence entre téléconsultation et téléconseil. La téléconsultation existe et fonctionne très bien. Cependant elle concerne des pathologies bien précises telles que le diabète, les problèmes cardiaques ou encore les plaies chroniques(exemple avec TELECICAL) . En pédiatrie, il n’existe que très peu d’actes qui peuvent être effectués en téléconsultation. Mais un développement est en marche avec l’ARS.
Pédiatre-online est une plateforme de téléconseil. Le téléconseil s’apparente à ce que nous faisons régulièrement au cabinet lorsqu’un patient nous appelle. Nous écoutons la personne, et nous pouvons alors juger si la situation peut être réglée à distance ou si une consultation physique est nécessaire. L’envoi de photos ou de vidéos représente pour cela une aide considérable.
Petit plus : les appels et échanges par tchat sont enregistrés et conservés pendant vingt ans ! C’est une garantie et une sécurité supplémentaire. Les informations transmises par l’utilisateur et les recommandations données par le médecin restent alors accessibles et ré-exploitables le cas échéant.”
Qu’en est-il de la relation « 100% numérique » entre le praticien et sa patientèle ?
“En tant que pédiatre, je suis amené à rencontrer des parents qui sont jeunes (entre 18 et 40 ans). Le smartphone est donc omniprésent dans leur cadre de vie. La patientèle est ultra connectée. Je le remarque, les mentalités ont évoluées ! Aujourd’hui les patients prennent bien souvent leurs rendez-vous chez le médecin par internet.
Malgré une interface numérique, la relation patient/médecin sur pédiatre-online n’en reste pas moins très solide. Cela s’explique par le fait que les médecins qui travaillent avec pédiatre-online sont sélectionnés selon des critères spécifiques. N’importe quel pédiatre ne peut pas travailler avec cet outil. Ce qu’il faut bien comprendre, c’est que le diplôme ne suffit pas, il faut pour travailler à distance un certain « feeling », une compréhension particulière du patient !
Actuellement, pédiatre-online travaille avec 30 pédiatres qui possèdent ces compétences. Ils sont d’ailleurs majoritairement alsaciens. Mais dernièrement des formations à distance ont permis de former à pédiatre-online des médecins de Bordeaux ou encore des États-Unis !”
Pédiatre-online traverse donc même les océans ?
“C’est exact ! Près de 85% des utilisateurs de pédiatre-online viennent de France métropolitaine mais aussi des DOM/TOM et d’autres régions du monde francophones tels que l’Afrique du Nord, Madagascar, la Belgique ou encore la Suisse. 15 % des appels viennent de l’étranger, de la Corée du Sud, des États-Unis, de Londres, d’Hong Kong ou de New York. Cette clientèle internationale est constituée principalement de Français expatriés. Lorsque ces derniers se retrouvent à l’étranger avec des enfants en bas âge, ils se sentent vraiment rassurés de pouvoir parler à un médecin français !”
Comment gérer tous ces appels venus des quatre coins de la planète ?
“C’est très simple. Pédiatre-online fonctionne grâce au travail de 30 pédiatres répartis dans le monde entier, sur plusieurs fuseaux horaires et à raisons de 3 créneaux horaires par jour, 365 jours par an. De cette manière, il est possible de contacter l’un de nos médecins à n’importe quelle heure du jour ou de la nuit, et ce partout dans le monde !”
Financièrement, comment ça se passe pour l’utilisateur ? Pédiatre-online sera-t-il un dispositif remboursé ?
“C’est une question sur laquelle nous travaillons, évidemment. Aujourd’hui, la réglementation établie ne permet pas de payer directement un médecin après téléconseil/téléconsultation. Il faut qu’une entreprise se positionne entre le patient et le médecin : d’où la création de la startup pédiatre-online qui joue le rôle de cette entreprise intermédiaire. Nous ne sommes donc pas encore dans un schéma classique de prestation médicale remboursable par la Sécurité sociale française. Cependant, le dialogue à ce sujet reste ouvert avec le Conseil National de l’Ordre des Médecins pour une évolution potentielle. Par ailleurs, certaines mutuelles se sont déjà rapprochées de pédiatre-online pour discuter de la problématique du remboursement.
De manière générale, nos tarifs sont beaucoup plus bas que ceux exercés par des services plus ou moins similaires de téléconseil dans d’autres pays. En moyenne, les appels durent de 7 à 8 minutes, et au-delà de 10 minutes, ils ne sont plus facturés (3€/minute). Le tchat lui est sans durée fixe pour un prix unique (15€). Nos services doivent rester accessibles pour pouvoir venir en aide au plus grand nombre.”
Pour quels types de pathologies vous contacte-t-on le plus souvent ?
“Il faut savoir que les pathologies infantiles sont très diversifiées : problèmes dermatologiques, fièvres inexpliquées, vomissement, lait maternel mal adapté, œil qui coule… La liste est longue !”
Avez-vous en tête quelques situations réelles pour lesquelles le recourt à pédiatre-online aura été un réflexe bénéfique ?
“J’ai à l’esprit le cas de cette famille en partance pour les Etats-Unis. Arrivé en salle d’embarquement à l’aéroport, l’un des enfants se met à avoir des poussées de boutons. Paniquée, l’hôtesse de l’air prévient les parents que, s’agissant vraisemblablement d’une varicelle, la famille est dans l’impossibilité d’embarquer. Les parents ont eu le bon réflexe d’appeler pédiatre-online, et ont prit la température de l’enfant sur les conseils du médecin. Un pédiatre a ainsi pu attester qu’il ne s’agissait pas d’une varicelle, avec un certificat à l’appui qui leur a été immédiatement transféré par mail. Au soulagement général, la famille a donc pu embarquer !”
Pourquoi avoir choisi Strasbourg comme siège social ?
“Etant moi-même strasbourgeois, il me semblait évident de rester dans ma ville d’origine, au sein de laquelle j’étais connu et reconnu en tant que pédiatre, afin de développer mon projet. De plus, Strasbourg est une ville particulièrement cosmopolite, ce qui ne fait qu’enrichir les échanges que nous pouvons avoir avec nos patients. L’accompagnement des startups sur le long terme y est optimal. Enfin, j’ai également pu constater qu’être originaire d’Alsace est un véritable gage de fiabilité et de qualité des services proposés.”
Pour aller plus loin :
Blog de pédiatre-online
Pour vous inscrire à pédiatre-online
Article réalisé par Hélène Mome et Fabrice Ringler
